店頭販売の声かけと接客の基本｜最初のひと言から説明の順番まで

店頭販売の接客は、「様子を見て声をかける」「質問で話を聞く」「結論から説明する」「断られたら気持ちよく引く」の4つが基本です。声をかける前の身だしなみと立ち位置も、お客様が話を聞いてくれるかどうかに関わります。この記事では、販売の仕事をする方と販促担当の方に向けて、最初のひと言から説明の順番、してはいけない勧誘、お客様に合わせた配慮、よくある失敗までを順にまとめます。法令は、一般的な内容に絞って紹介します。

店頭での接客は、どんな流れで進みますか？

店頭での接客は、おおむね次の順に進みます。

段階	すること	気をつけたいこと
1. 迎える	あいさつをして、売場に入りやすい雰囲気をつくる	立ち位置と表情。通路をふさがない
2. 声をかける	お客様の様子を見て、第一声をかける	間合い。いきなり商品を勧めない
3. 話を聞く	質問をして、使う場面や困りごとを聞く	話すより聞くことを優先する
4. 説明する	結論から、お客様に合う点を伝える	事実と違うことを言わない。合わない点や条件も伝える
5. 決めてもらう	選んだ理由を一緒に確かめ、手続きに進む	急がせない。断られたら引く
6. 見送る	お礼を伝え、困ったときの問い合わせ先を案内する	買わなかったお客様にも、同じ態度で接する

この流れは、厚生労働省の職業能力評価基準（アパレル分野）の接客にある「アプローチ」「ニーズ把握」「商品説明、商品提示」「クロージング・お見送り」とも重なります。それぞれの用語の意味は、コラム「営業・販売の現場でよく使う用語集」で紹介しています。

この順番は目安です。お客様から先に質問されたときは、答えることから始め、そのあとで使い方や希望を聞きます。どの段階でも、お客様のペースに合わせることが基本です。

声をかける間合いは、どう見極めますか？

声をかけるのは、お客様が「話を聞いてもよい」というサインを出したときです。サインの例は次のとおりです。

• 同じ商品の前で立ち止まる。一度離れても、また戻ってくる
• 商品を手に取る。値札や説明の表示を読む
• 周りを見回して、店員を探している
• 一緒に来た人と、商品について話している

反対に、急いで通り過ぎる人、電話をしている人、見ているだけだと態度で示している人には、無理に声をかけません。目が合ったら会釈だけにして、次のサインを待ちます。声をかける前に、お客様の目線や触れている商品を見ておくと、第一声を選びやすくなります。

声をかけるまで、どう待てばよいですか？

待つ間は、棚の商品をそろえる、POPの向きを直すなど、手を動かしながら売場を見ます。何もせずに立ってお客様を見ていると、見張られているように感じさせることがあります。作業の手を止めて顔を上げれば、すぐに声をかけられる距離にいるようにします。

第一声は、何と言えばよいですか？

第一声は、お客様が気軽に答えられる、短いひと言にします。商品を売り込むより、お客様が見ているものに話題を合わせると、会話が続きやすくなります。

お客様の様子	第一声の例
売場に入ってきた	「いらっしゃいませ。どうぞゆっくりご覧ください」
商品を手に取った	「よろしければ、広げてご覧ください」「そちらは新しく入った商品です」
説明の表示を読んでいる	「分かりにくいところがあれば、ご説明します」
2つの商品を見比べている	「違いが分かりにくいですよね。使い方をうかがえれば、合うほうをお伝えします」
見本の前で立ち止まった	「実際に触って、使い心地を試せます」

「何かお探しですか」は使いやすいひと言ですが、「見ているだけです」と返されやすい言い方でもあります。お客様が店員を探しているときなど、場面を選んで使います。

声は、通路の先まで響く大きさより、目の前のお客様に届く大きさで、ゆっくり話します。笑顔と会釈を添えると、短いひと言でも感じよく伝わります。

催事の会場や、店の外に近い場所で声をかけるときは、勧誘の初めに、会社やお店の名前と、何の案内かを伝えます。理由は、後の「してはいけない勧誘」の節で説明します。

相手の話は、どんな質問で聞けばよいですか？

話を聞くときは、答えやすい質問から始め、少しずつ具体的にしていきます。質問には、主に次の3つの種類があります。

種類	質問の例	使う場面
自由に答えてもらう質問	「どんな場面で使う予定ですか」「今お使いのものに、困っている点はありますか」	使い方や困りごとを広く聞くとき
選んで答えてもらう質問	「お一人で使いますか、ご家族でも使いますか」「明るい色と落ち着いた色、どちらがお好みですか」	会話の最初、答えを絞りたいとき
確かめる質問	「持ち運びやすさを一番に考えている、ということですね」	聞いた内容をまとめるとき

答えを聞いたら「なるほど、毎日持ち歩くんですね」と受け止めてから、次の質問に進みます。予算は聞きにくい項目ですが、「ご予算の目安があれば、その中でお探しします」と、お客様のためになる聞き方をすると答えてもらいやすくなります。

一度にいくつも質問すると、お客様は問い詰められているように感じることがあります。質問は1つずつにし、答えの中から次に聞くことを選びます。法人との商談のように聞く項目が多いときは、前もって項目を整理しておくと聞きもれを防げます。その方法は、コラム「商談のヒアリングシートの作り方」で紹介します。

説明は、どんな順番で伝えるとよいですか？

説明は、結論から伝えます。最初に「お客様にはこちらが合うと思います」と言い、次に理由と具体例を話し、最後にもう一度結論をまとめます。

1. 結論：「毎日持ち歩くなら、こちらの軽いほうが合うと思います」
2. 理由：「先ほど、荷物が多いとうかがったからです」
3. 具体例：「両方を手に持ってみてください。重さの違いが分かります」
4. もう一度結論：「軽さを優先するなら、こちらをおすすめします」

説明のときに気をつけたいことは、次のとおりです。

• 聞いた話と結びつけて話す。「軽いです」より「荷物が多い方には、軽いほうが楽です」と伝える
• 専門用語は言い換えるか、意味を添える
• 良い点だけでなく、合わない点や条件も伝える。料金、期間、解約の条件は、正確に伝える
• 分からないことは推測で答えず、確かめてから答える

結論から話す組み立て方は、コラム「営業トークの組み立て方」で、説明の土台になる商品知識の身につけ方は「新しい商品を売る前の商品知識の覚え方」で詳しく紹介します。

断られたときは、どう受け止めればよいですか？

断られるのは、接客ではふつうのことです。お客様が「今日は結構です」と言ったら、お礼を伝えて、気持ちよく引きます。

• 「承知しました。ご覧いただきありがとうございます」と、まず受け止める
• 理由を問い詰めない。お客様が自分から話したときだけ、「参考にさせてください」と聞く
• 「また気になったら、いつでも声をかけてください」と、次につながるひと言を添える
• 断られた理由は、営業が終わってから記録し、振り返りに使う（価格、今は不要、ほかと比べたい、など）

断ったお客様への勧誘を続けることは、売り方や商品によっては法令で禁じられています。断られたら引くことを、売場の決まりにしておきましょう。

してはいけない勧誘には、どんなものがありますか？

店頭での販売にも、消費者を守るための法令が関わります。ここでは主な3つの法律を、一般的な範囲で紹介します（2026年11月時点）。

消費者契約法

消費者契約法は、消費者と事業者のあいだの契約に広く関わる法律で、店頭での販売も対象です。たとえば次のような勧誘で結ばれた契約は、消費者があとから取り消せる場合があります。

• 商品の内容や価格など、大事な事柄について、事実と違うことを言う
• 将来の値段や受け取れる金額など、確かでないことを「確実に得をします」と言い切る
• 良い点を伝えながら、不利になる事実を、わざと、または重大な不注意で伝えない
• お客様が帰りたいと伝えているのに、その場から帰さない
• その人にとってふつうに必要な量を大きく超えると知りながら、勧めて契約させる

特定商取引法

特定商取引法は、訪問販売などの取引に決まりを設けています。訪問販売には、店舗の外で結ぶ契約のほか、店の外で呼び止めて店内に連れてきて結ぶ契約（いわゆるキャッチセールス）も含まれます。訪問販売にあたる場合は、次のことが求められます。

• 勧誘の前に、事業者の名前、契約の勧誘が目的であること、商品などの種類を伝える
• 契約しないと言った人に、勧誘をしない
• 事実と違うことを言わない。人をおどして困らせない

催事の会場のように、期間を区切って開く売場が店舗と同じ扱いになるかどうかは、売場の形や売り方によって変わります。

電気通信事業法

携帯電話やインターネット回線などの通信サービスの契約には、電気通信事業法の決まりがあります。通信会社だけでなく、契約の取次ぎをする販売代理店にも関わります。

• 契約の前に、料金などの提供条件の概要を説明する
• 契約の判断に影響する大事な事柄について、事実を隠したり、事実と違うことを言ったりしない
• 勧誘の初めに、会社やお店の名前と、契約の勧誘であることを伝える
• 契約しない、または勧誘を受けたくないと示した人に、勧誘を続けない

対象となるサービスでは、契約のあとに書面を渡すことや、書面を受け取った日などから一定の期間内であれば、利用者が契約を解除できる仕組みも設けられています。

どの法律にあたるか、何が求められるかは、商品、売り方、売る場所によって変わります。店頭で使う説明の台本や声かけの言葉が決まりに沿っているかを、販売を始める前に確かめておきましょう。詳しくは所管の窓口や専門家にご確認ください。

身だしなみと立ち位置で、気をつけることは？

身だしなみ

• 清潔さ：服のしわや汚れ、髪、手元、爪を整える。強い香りは控える
• 売場に合う服装：扱う商品やお店の雰囲気に合わせる。制服があるときは、決まりどおりに着る
• 名札：お客様から名前が見える位置に付ける。名乗るときの助けにもなる
• 姿勢：背すじを伸ばす。腕組みや、ポケットに手を入れた姿勢はしない

立ち位置

• 通路や売場の入口をふさがない。お客様が自由に入って、自由に出られる位置に立つ
• 商品の正面に立たず、売場の横や少し離れた場所で待つ
• 声をかけるときは、正面より斜め横から近づくと、お客様が身構えにくくなる
• 説明するときは、商品を一緒に見られるよう、お客様の横に並ぶ
• 複数で立つときは、固まって話し込まない。売場全体が見えるよう、立つ場所を分ける

催事のブースでは、モールが決めた区画や声かけの範囲を守ることも大切です。当日に確かめる項目は、コラム「催事ブースの当日運営チェックリスト」にまとめています。

お客様に合わせて、どんな配慮をすればよいですか？

接客の流れは同じでも、伝わりやすい話し方や手助けの仕方は、お客様によって違います。見た目で決めつけず、困っている様子があれば「何かお手伝いできることはありますか」と声をかけ、本人の希望を聞いてから動きます。

• 高齢のお客様：ゆっくり、はっきり話す。小さな文字の表示は読み上げる。詳しくはコラム「高齢のお客様への接客で気をつけること」で紹介します。
• 外国人のお客様：短い文で、一つずつ伝える。指でさして伝えられる商品の写真や表を用意しておく。詳しくはコラム「外国人のお客様への接客の基本」で紹介します。
• 子ども連れのお客様：ベビーカーが通れるように通路を空けておく。子どもがぶつかりやすい高さに、什器の角や割れやすい見本がないかも見ておく。

障害のあるお客様への「合理的配慮」とは？

改正障害者差別解消法が2024年4月1日に施行され、店舗を含む事業者は「合理的配慮の提供」が義務になりました。障害のある人から、社会の中のバリアを取り除くための対応を求められたときに、負担が重すぎない範囲で対応することです。対応は、本来の業務に付随する範囲で、事業の目的や内容を本質的に変えないものに限られます。正当な理由なく、障害を理由にサービスを断るなどの「不当な差別的取扱い」も禁じられています。

内閣府の資料では、目の見えない人をほしい商品の売場まで案内する、弱視と難聴のある人と太いペンで大きな文字を書いて筆談する、といった例が紹介されています。混雑していて店内の付き添いが難しいときに、店員が買い物リストを書き留めて商品を用意すると提案する例もあります。必要な対応は人や場面によって違うため、求められた方法が難しいときもすぐに断らず、本人と話し合い、代わりの方法を一緒に考えることが大切とされています。詳しくは所管の窓口や専門家にご確認ください。

接客でよくある失敗と、その直し方は？

接客の失敗の多くは、売りたい気持ちが先に立ち、お客様のペースを追い越してしまうことから起こります。よくある例と直し方を表にまとめました。

よくある失敗	直し方
売場に入ってすぐに、商品を勧める	立ち止まる、手に取るといったサインを待ってから声をかける
話を聞く前に、説明を長く続ける	使う場面や困りごとを先に聞き、合う点にしぼって話す
社内の言葉や専門用語のまま話す	ふつうの言葉に言い換えるか、意味を添える
良い点だけを伝える	料金や期間などの条件、合わない点もあわせて伝える
分からない質問に、推測で答える	「確かめてまいります」と伝え、確かめてから答える
断られたあとも、話し続ける	お礼を伝えて、気持ちよく引く

接客を始める前に、何を確かめればよいですか？

• 身だしなみを整え、名札を見える位置に付けた
• 扱う商品の特長、価格、条件を、自分の言葉で言える
• よく聞かれる質問と、その答えを確かめた
• 通路や入口をふさがない立ち位置を決めた
• 勧誘の初めに名乗る言葉と、断られたときに返す言葉を決めた

よく聞かれる質問の答えをまとめる方法は「お客様からよく聞かれる質問への答え方とFAQの作り方」で、練習の進め方は「接客ロールプレイングのやり方」で紹介します。

よくある質問

「見ているだけです」と言われたら、どうすればよいですか？

「どうぞごゆっくりご覧ください」と受け止めて、いったん離れます。そのあと、お客様が商品を手に取ったり表示を読んだりしたら、「よろしければ、使い方をご説明します」と、もう一度だけ声をかけます。何度も続けて声をかけるのは避けます。

声をかけるのは、来店してからどのくらいあとがよいですか？

決まった時間はありません。時間よりも、お客様の様子で決めます。立ち止まる、商品を手に取る、店員を探すといったサインが出たときが、声をかけるきっかけです。

店頭で結んだ契約は、クーリング・オフできますか？

お客様が自分から店に来て商品を買った場合は、一般に、訪問販売のクーリング・オフの対象にはなりません。ただし、店の外で呼び止めて店内に連れてきて契約した場合は、訪問販売にあたることがあります。また、エステや語学教室など、一定の期間と金額を超えて続くサービスの契約は、店頭で結んでもクーリング・オフの対象になる場合があります。通信サービスにも、契約を解除できる仕組みがあるものがあります。扱う商品の条件は、事前に確かめておきましょう。

混んでいて、ほかのお客様を待たせてしまうときは？

接客中のお客様に「少々失礼します」とひと言断ってから、待っているお客様に「順にうかがいますので、少々お待ちください」と伝えます。待っている間に見てもらえるよう、商品の見本や説明の表示を近くに置いておくと、待つ時間の負担が軽くなります。

店頭での販売や声かけを外部に任せたいときは、営業代行のページで当社の取り組みを紹介しており、ご相談はお問い合わせフォームから受け付けています。